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與“神秘顧客”鬥志鬥勇,是大家的一項工作崗位職責

大三學生雨婷立在一家連鎖加盟加盟速食廳大門口,她將進行一次“秘密任務”:扮演一個一般顧客,鑒定店內環境及服務並挑出難點,整個過程聲頻。每日每日任務獲得成功得50元抽成,真正真實身份裸露沒有抽成。她獲得成功地拍下了總服務台的汙漬、牆角的廢料、不齊整的工作服裝……

速食店、金融機構銀行櫃檯、服裝店、大型商場、運動鞋經銷點、火鍋加盟店餐館、加汽站……為操縱集團公司集團旗下加盟連鎖店的服務品質,很多企業請協力廠商資料調查公司招募“神秘顧客”去實地調查鑒定。哈爾濱有很多相關APP、著名品牌微信公眾服務平臺以及大學生打工群招募“神秘顧客”,做任務的以20-35歲人群為核心,在這其中,大學生打工的情況較多。某綜合服務平臺擔負培訓學習“神秘顧客”的人說明,不用非得查出啥難點,讓員工謹慎起來就保證目的了。
 

假裝一般顧客:逛一家店賺50-100元

 
4個月前,雨婷在兼職qq群裡看到有的人在招聘“神秘顧客”。“只需聲頻錄影,假裝一般顧客進店消費或體會,結束後填好評定表就可以了。逛一家店掙50-100元,可是,不能裸露真正真實身份。”聽到要求後,她又心神不寧又興奮,這對比兼職工作發傳單兼職輕鬆多了。

經歷簡單的培訓學習後,雨婷收到了第一個每日每日任務:去一家加盟連鎖服裝店。當真真正正進店,一名男店員迎上來問候時,危機感突然迎面而來。與真真正正到店內買衣服的顧客不一樣,“專為挑刺兒而成”的“神秘顧客”不僅要關注店內的地理環境、清潔衛生,關注店員的狀況、專業術語、著名品牌身份證號碼,還必須聲頻錄影而不裸露真正真實身份,心理壓力極大。

缺乏經驗和極為心神不寧導致她看上去很緊密,在發澀地問了好幾個事先設定的難點後,店員的眼光躊躇起來。想起本身也是有暗拍店內環境的每日每日任務,她偷偷地打開手機準備充分拍照,一個聲音從身後傳來:“小姑娘,你是‘神客’吧?”

她猛地一哆嗦,心裡說“本次完後”。“神秘顧客”做任務要求整個過程聲頻,監督工作員會根據聲頻辨別他們是否裸露,雨婷被店員當場揭穿,每日每日任務早就失敗了。她憋著想倉皇而逃的不理性,回過頭來瞭解道:“你是如何看出來的?”“你並並不是大夥兒‘把握’的第一個。”店員小崔有點興高采烈說。

雨婷告之電視記者:“一開始總覺得本身‘惺惺作態’,好像在犯錯誤,直到我第二次趕到一家曾鑒定過的店,發現他們服務的確很多了,才覺得本身的工作上事實上挺更加有意義的。”
 

“神客”裝顧客:店員也會裝不清楚

 
店員小崔私底下告之雨婷,事實上公司會準時派“神秘顧客”前往,所有店員心領神會。

小崔說,本身當店員時,經常和“神客”互相攻擊。“他們裝顧客,大夥兒裝不清楚,瘋狂獻殷勤,簡直就是2個網路段子的PK。”小崔說,店員們私下科研過辨別“神秘顧客”的方法。背胸包、戴寬眼鏡的可能是有暗拍機械設備;滯留得久、消費較少、體會各式各樣服務、四處觀看,甚至還看著名品牌身份證號碼的大部分就是“神秘顧客”了;倘若前面這類還拿不准,就偷偷地跟蹤消費者到店外,有些人出門便會打開手機或取下機械設備,重播聲頻……

一旦發現“神秘顧客”,店員們會立刻精神起來,整理工作制服、端茶倒水、詳解優惠……終歸,這馬上關係到獎金和以後的工作上職業發展。

一次,小崔的朋友來店內試衣服,兩人作為損友,邊試衣服邊開另一方的開玩笑的話。這時候商家突然趕到他身後,用手指戳了他後背一下。他心裡一抽,這也是“神客”到店的暗號,果然,一位親哥哥立在他附近,挎包正對著他。

這也是在暗拍!本身剛和朋友玩樂有一些過去……小崔努力抑止著本身的神色,兩手握在背後,擠壓成型微笑來,向前仔細地為試衣服的朋友調整好扣子說:“這一件正迎合,要不我再給您找一件大一碼的,您再試一下?”“您很渴嗎?要不給您倒杯茶?檸檬水可以嗎?”

結果,到第二個月,鑒定單出去,小崔以“服務熱情友好”得到了300元的獎金。
 

不用非挑出啥:員工繃緊目的就保證了

 
不但服裝店,速食店、金融機構銀行櫃檯、火鍋加盟店餐館、加汽站……各行各業都悄悄地請協力廠商來檢查。一線員工都很“小心”,“神秘顧客”在評定表裡的某一可選項勾一下,工資就很有可能下降了。

南崗區南通大街上一家速食店的清除工作員抱怨:“有一採購回扣我的分,說清除工作員工作中裡時沒有面帶微笑、沒有與消費者對望……那一次以後握草每一個飯桌需看消費者一眼,結果又扣分了,你猜猜啥緣故?”她一臉惱怒:“說我的眼光不友好!”

有的商家甚至會培訓學習新員工如何解決、辨別“神秘顧客”。可是道高一尺、魔高一丈,有工作經歷的協力廠商公司在招募時更加苛刻,比如做車輛汽車4S店最新專案的,找買車的老濕機,做金融機構投資理財產品最新專案的,要求年齡30歲左右、卡上至少10餘萬元存款的人。

“不要緊,即使你們找不著啥問題,僅是去走一遍,這種員工便會小心,繃緊了,注意本身的言行舉止,這早就保證了目的。”某綜合服務平臺擔負培訓學習“神秘顧客”的人說,“也不用非挑出個啥,確鑿填寫內容就可以了。”

在“神秘顧客”和員工的互相攻擊中,員工最明顯的變化是:更仔細地觀察顧客,服務時也更加謹慎。這也許就是“神秘顧客”存有的使用價值之一吧。